Мы вас слышим

Центр поддержки пациентов городской поликлиники №12 начинает подводить итоги года.

Получение обратной связи мобильными администраторами – основной фронт работы этого подразделения. Сотрудники инициативно выходят на коммуникацию с пациентами, чтобы узнать, как прошел прием или исследование, все ли понравилось, и все ли было понятно. С начала года к администраторам Центра обратились 5270 раз.

«Наш центр работает немногим больше года, но мы уже хотим отметить, что возросло число положительных оценок. Так, из общего числа поступило 4345 благодарностей для сотрудников поликлиники №12. Мы видим главную заслугу позитивных перемен в том, что помогаем пациентам становиться более информированными. Ведь, на самом деле, очевидно, что все специалисты обладают соответствующей квалификацией и оказывают необходимую медпомощь. Но не всегда эффективно или удачно выстраивается диалог. Или не всегда пациент задает вопросы. Администраторы имеют возможность больше пообщаться с пациентом и даже задать какие-то наводящие вопросы, которые помогают человеку прямо здесь и сейчас понять, что ему что-то нужно еще узнать – пока он не ушел домой из поликлиники», - рассказывает руководитель Центра поддержки пациентов поликлиники №12 Людмила Гринфельд.

В штат Центра также входит регистратор, к которому можно лично обратиться в главном корпусе, а также позвонить по выделенному таксофону, установленному в каждом филиале. Кроме того, специалисты отвечают на различные обращения, поступающие в медорганизацию всеми возможными дистанционными способами. И статистика показывает, что таких обращений становится все меньше, потому что любые вопросы можно уточнить, не выходя из поликлиники, а это значит, что удовлетворенность пациентов от посещения только растет.

Обратная связь – это самая ценная коммуникация для медицинской организации. Общение с пациентами – это и возможность донести важную информацию о порядках и стандартах оказания медицинской помощи, и способ получения отзывов о работе, которые помогают принимать управленческие решения.

Автор: Александра Малыгина, пресс-служба ГАУЗ ТО «Городская поликлиника №12»