Сотрудники контакт-центров ежедневно отвечают о коронавирусе
Коронавирус изменил работу поликлиник, и сотрудники контакт-центров стали основными посредниками между пациентом и врачом. С утра до позднего вечера они рассказывают тюменцам, как получить больничный лист, тот или иной вид медицинской помощи, консультируют пациентов, к какому специалисту лучше обратиться в сложившейся ситуации, разъясняют, в чем заключается смысл самоизоляции. О работе контакт-центра городской поликлиники №3 в условиях коронавируса рассказала старший медицинский регистратор Марьям Нуржанова:
В первые дни было очень сложно – к нам поступало до 4000 звонков в день, работа поликлиники перестраивалась на ходу под запросы пациентов. Порой требовалось немного времени на уточнение ответа, а любое промедление вызывало агрессию у звонивших.
Сейчас поток звонков сократился втрое. Время ожидания ответа тоже уменьшилось благодаря тому, что операторов на многоканальной телефонной линии стало вдвое больше. К работе привлекли регистраторов из филиалов городской поликлиники №3. Наша работа носит больше консультационный характер, поскольку обработкой вызовов врача на дом от пациентов с температурой, высоким давлением или же от лежачих больных занимается отдельная служба. Там одновременно работают не менее трёх сотрудников. Вызовы на дом принимаются с 7:30 утра до 23:30 часов, а бригады неотложной помощи выезжают до полуночи.
Самый популярный вопрос — когда возобновятся плановые обследования и приёмы. Разъясняем, что сначала участковый терапевт или педиатр на дому осмотрит, а потом уже – все дальнейшие действия. Организуем консультацию узкого специалиста по телефону либо при помощи телемедицинских технологий, а при острой необходимости – и личный приём: дома или, в крайнем случае, когда без инструментального обследования не обойтись, в поликлинике. День и время посещения планируем так, чтобы минимизировать встречи с другими пациентами. Это требует большой собранности и внимательности.
Понимаем, что пациенты обеспокоены. Некоторые не понимают, что нужно делать, и как им поступать. Стараемся максимально всё разъяснить. Среднее время ответа зависит от вопроса, который задаёт гражданин. Обычно разговор занимает 3-5 минут.
Бывает, что людям на том конце провода не нравится предлагаемый вариант решения вопроса. Они начинают ругаться, заставляют объяснять одно и то же по нескольку раз, не понимая, что тем самым задерживают самих себя и других пациентов.
Честно говоря, работа ответственная и нелёгкая. Однако люблю её за возможность действительно помогать людям. Очень приятно, когда перезванивают и благодарят за помощь. Сразу уходит весь негатив и стресс, скопившийся за смену. Но это редкие случаи».
Автор: Анастасия Дембицкая, пресс-служба департамента здравоохранения Тюменской области
Фото предоставлено героем публикации